质量管理的工作程序

任何活动须遵循科学的工作程序，PDCA循环是质量管理的基本工作程序。PDCA循环最初由统计质量管理的先驱休哈特提出，戴明在20世纪50年代将其介绍到日本，故PDCA循环也被称为戴明环。PDCA循环包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act），如图2.2所示。

PDCA循环基于逻辑思维的顺序，简明而易于理解，具有广泛的适用性。PDCA循环的具体内容如下：

（1）策划阶段（P）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇

（2）实施阶段（D）：执行所做的策划

(3）检查阶段（C）：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；

(4）处置阶段（A）：必要时，采取措施提高绩效。要把成功的经验变成标准，以后按标准实施；失败的教训加以总结、防止再发生；没有解决的遗留问题则转人下一轮PDCA循环。

PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于组织各个环节、各个方面的质量工作。PDCA循环四个阶段一个也不能少；同时大环套小环，环环相扣（如图2.3大环套小环所示）。一般来说，在PDCA循环中，上一级循环是下级循环的依据，下一级循环是上一级循环的落实和具体化，通过各个循环把组织的各项工作有机地联系起来。例如，在实施阶段为了落实总体的安排部署，制订更低层次的、更具体的小PDCA循环来开展计划、实施、检查和处置工作。PDCA是螺旋式不断上升的循环，每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。

在日本企业的管理实践中，通常将质量管理分为方针管理和日常管理两个层次。方针管理主要由管理人员实施，旨在解决组织发展中的全局性问题、瓶颈性问题或进行创新性活动，通常采用PDCA方法开展。而对于已经有确定的目标和方法的活动则将其纳入日常管理，主要由作业人员通过标准化的方式实施，通常采用SDCA方法开展，SDCA指的是标准（Standardize）、实施（Do）、检查（Check)和处置（Act）这四个逻辑过程。通过PDCA循环和SDCA循环的交替进行，组织持续不断地提升质量水平，如图2.4所示。正如日本的现场质量管理专家今井正明所言，质量管理就是不断开展维持标准和改善标准的活动。